學(xué)習(xí)強(qiáng)國北京學(xué)習(xí)平臺 查表10年，西直門燃?xì)夥?wù)中心工作人員朱麗娜2021年有了一個新身份——燃?xì)獍踩芗?，她的工作?nèi)容主要包括室內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施安檢、協(xié)助隱患整改、日常用氣服務(wù)答疑、安全用氣宣傳、燃?xì)夥?wù)信息推送等，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的燃?xì)夥?wù)。

從2021年開始，北京燃?xì)饧瘓F(tuán)延伸服務(wù)半徑，推出“燃?xì)獍踩芗摇惫ぷ髂Ｊ剑哌M(jìn)社區(qū)與用戶面對面?！耙郧岸际堑鹊骄用窠o我們打電話，現(xiàn)在我們變被動為主動，主動走到居民用戶身邊，為百姓提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，第一時間協(xié)助居民用戶消除用氣隱患?！比?xì)饧瘓F(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

主動對接用戶

朱麗娜和王彩芬是北京市西城區(qū)西長安街街道西黃城根南街社區(qū)的燃?xì)獍踩芗?，她們分別對接社區(qū)和用戶，轄區(qū)內(nèi)58棟單元樓、1695戶燃?xì)庥脩羰撬齻兊墓ぷ鳌瓣嚨亍薄?/p>

“小朱，今天咱們這片是不是有燃?xì)馐┕ぷ鳂I(yè)啊？”早上不到8點(diǎn)，朱麗娜就收到了來自社區(qū)的微信，這已經(jīng)是她的工作常態(tài)。在她的微信通訊錄里，社區(qū)的聯(lián)絡(luò)人已經(jīng)有一百多，包括物業(yè)、社區(qū)、街道或者樓門長等相關(guān)負(fù)責(zé)人。大家有什么用氣問題，都習(xí)慣先問問這位小“管家”。朱麗娜24小時手機(jī)開機(jī)，基本隨時有問必答。

身為第二責(zé)任人，王彩芬直接與用戶對接，是用戶貼心的“聯(lián)絡(luò)員”。她每天入戶上門，全面排查居民家中可能存在的安全隱患，已經(jīng)成為了大家眼中的“老熟人”。每到一戶家中，王彩芬就利索地走進(jìn)廚房，對燃?xì)獗?、燃?xì)夤艿馈⒃罹唛_展燃?xì)獍踩珯z查，然后講解安全用氣要點(diǎn)，引導(dǎo)用戶科學(xué)用氣、安全用氣。

每次王彩芬上門，家住南街一區(qū)四號樓的郭大姐都會拉住她的手，聊幾句家常。有一次晚上10點(diǎn)多了，家里燃?xì)馔蝗粩嗔?，郭大姐直接給小王打了電話。王彩芬立刻就和同事趕來了，很快就恢復(fù)了供氣。第二天，她又主動登門，把屋里的所有燃?xì)夤艿篮陀脷庠O(shè)備都檢查了一遍?！盁o論什么時候都兢兢業(yè)業(yè)的，像家人一樣，有她在我們特別放心?！惫蠼阏f。

細(xì)化服務(wù)網(wǎng)格

燃?xì)狻鞍踩?wù)管家”服務(wù)模式細(xì)化了工作網(wǎng)格，縮小了管理單元，辦事效率也更高了。

之前，西黃城根南街一區(qū)小區(qū)建于上世紀(jì)80年代，存在燃?xì)庠O(shè)備老化現(xiàn)象。朱麗娜和屬地服務(wù)中心反饋后，把小區(qū)里所有設(shè)備都檢查了一遍，老化的管道也同時做了更換，全面消除了戶外燃?xì)庠O(shè)施的安全隱患。

“我們跟小朱反映之后，很快她就帶著同事上門，集中處理了問題，辦事效率真高。”反映的事情得到及時處理，社區(qū)原書記石秀榮豎起大拇指點(diǎn)贊。

根據(jù)朱麗娜的反饋，服務(wù)中心現(xiàn)在對通氣20年以上居民用戶，一年巡檢一次；對通氣20年以內(nèi)的居民用戶，兩年巡檢一次，對于特殊群體會適當(dāng)增加巡檢頻次，形成常態(tài)化的安全服務(wù)機(jī)制，力爭將隱患消除在萌芽階段。

“安全管家模式把我們的服務(wù)更加網(wǎng)格化，精準(zhǔn)度也提升了。我們就相當(dāng)于一名‘燃?xì)馄?，用戶有任何用氣問題，直接找安全管家就行，省去中間的等候環(huán)節(jié)和工作環(huán)節(jié)，這樣用戶的安全也得到了更多、更及時的保障?！比?xì)饧瘓F(tuán)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹。

2021年年底前實(shí)現(xiàn)全覆蓋

記者獲悉，自2010年起，燃?xì)饧瘓F(tuán)大力推進(jìn)燃?xì)馍鐓^(qū)服務(wù)協(xié)作網(wǎng)建設(shè)，強(qiáng)化與各層級政府相關(guān)管理部門的對接溝通，建立了各項(xiàng)服務(wù)工作機(jī)制。2019年，北京全面開展接訴即辦專項(xiàng)工作，燃?xì)饧瘓F(tuán)廣泛開展燃?xì)獍踩M(jìn)社區(qū)、燃?xì)獍踩笾v堂等宣傳對接工作，實(shí)現(xiàn)了“街鄉(xiāng)吹哨，部門報到”工作機(jī)制在燃?xì)庑袠I(yè)有效落地。這次推出的安全管家服務(wù)模式也是社區(qū)服務(wù)協(xié)作網(wǎng)的人性化延伸服務(wù)。

多年以來，燃?xì)饧瘓F(tuán)牢固樹立優(yōu)化營商環(huán)境的責(zé)任意識，多措并舉提供好燃?xì)夥?wù)。篩選匯總服務(wù)信息和客戶意見建議，分析了解客戶困難需求，針對性細(xì)化措施予以推進(jìn)，不斷提升業(yè)務(wù)服務(wù)品質(zhì)。如今，燃?xì)饧瘓F(tuán)已經(jīng)成功打造了立體式的燃?xì)夥?wù)網(wǎng)絡(luò)，形成線上、線下等多種服務(wù)模式。安全管家通過上門方式，為每一戶提供人貼心服務(wù)，完善了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的“最后一公里”。

記者了解到，在西直門燃?xì)夥?wù)中心，已經(jīng)有34名安全管家走馬上任，實(shí)現(xiàn)了轄區(qū)內(nèi)兩個街道全覆蓋，96000多戶用戶受益，確保了首都核心區(qū)的燃?xì)獍踩?。按照燃?xì)饧瘓F(tuán)的規(guī)劃，力爭在2021年年底前實(shí)現(xiàn)安全管家全覆蓋。