“廚房聞著像是漏氣怎么辦？”“正做飯呢，家里沒氣了，到哪兒買？”“自采暖補貼都有什么政策？”“為什么要搞階梯氣價？”

時值秋冬，居民用氣漸入高峰，北京燃氣服務熱線96777的電話響個不停，上門維修的師傅也日夜奔走在京城的各個角落。近日，記者走進話務中心，了解熱線背后的故事，跟隨服務站點師傅入戶，體驗其中的甘苦。

96777話務中心：

“話務量多的時候一天一萬個”

臨近中午12點，北京燃氣服務熱線96777話務中心依舊忙碌，話務員們片刻不停地解答著用戶的各類問題。大廳中央屏幕上顯示著當天的實時呼叫量：天然氣業(yè)務1046個，液化氣業(yè)務357個。

“自采暖用戶開始進行冬供前的入戶查表以后，話務量還得增加，多的時候一天能達到一萬個?！北本┤細饧瘓F運營調(diào)度中心96777服務部副部長王樹強告訴記者，自從2000年熱線開通以來，話務中心經(jīng)歷了多次擴容升級，話務員也從當初的18人增至近百人，確保為全市600多萬燃氣用戶提供7*24小時的全天候服務。

“您好，157號話務員為您服務?！奔易⊥ㄖ輲浉畧@的張女士打來電話反映“用不了氣”，在確認燃氣表類型和廠家后，話務員指導對方插卡查看液晶屏上顯示的剩余氣量。

“沒顯示。”“您換下電池，看有沒有瞬間顯示？”“也沒反應?！薄昂玫模闊┠f下地址，我給您登記報修，師傅會盡快跟您聯(lián)系?！闭f話間，話務員在面前的兩臺電腦屏幕間飛速切換。從左側機器上確認呼入信息后，她立即在右側機器上填寫出包含用戶姓名、電話、地址和故障內(nèi)容等信息的報修單，并發(fā)送給相應部門。

“好多話務員的地圖都被翻爛了”

一連串干凈利落的操作，得益于話務員腦子里有張活地圖?！坝脩粢徽f住哪個小區(qū)，立馬就得反應出來具體位置，知道它屬于哪個分公司，具體歸哪個網(wǎng)點，這樣才能快速準確地把報修單發(fā)過去?！?5號話務員已經(jīng)工作了三年，練就一手背地圖的絕活，“新上崗的時候，每個人都要天天看地圖，還得自己動手把重要街道、環(huán)路的橋、標志性建筑物給標出來，好多話務員的地圖都被翻爛了?！?/p>

持續(xù)幾小時不間斷說話，讓許多話務員口干舌燥。盡管桌上放有杯子，但幾乎沒有人顧得上起身打水?！熬退阌兴膊桓液?，怕去廁所耽誤時間。只要有用戶在排隊等候，我們就基本不離席?！痹?5號話務員看來，堅持這份工作還必須“心理夠強大”，“用戶打過來往往都很著急，我們得好言安撫，哪怕是一通抱怨責罵，也要微笑作答，不能先掛電話?！?/p>

要想應對五花八門的問題，僅靠態(tài)度還遠遠不夠?！坝脩舸騺淼碾娫捓铮俜种甙耸那闆r都要口頭解決，而燃氣危險性高，一旦指導不當，后果不堪設想，這就要求話務員的專業(yè)素質(zhì)必須過硬?！弊鳛榘嚅L，14號話務員如今儼然已是半個專家，除了接聽電話，她還要處理其他人搞不定的“疑難雜癥”。而在五年前，剛入行的她還是一個燃氣方面的“文盲”。

“入職第一個月，請那些有經(jīng)驗的維修師傅來講課，用統(tǒng)一編寫的教材‘強灌’燃氣知識，考試合格后進入實習，再跟著老話務員聽上兩個月，實務考核通過后才能正式上崗?！蓖鯓鋸姳硎?，即使工作以后，也會進行隨機抽查，由質(zhì)檢人員對錄音打分，指出其中的不足。

客戶服務站：

憑著27年的經(jīng)驗找到真正漏氣點

下午兩點，維修師傅高揚揣上96777派來的兩份報修單，騎著電動車從站里出發(fā)。他所在的第二分公司十里堡民用客戶服務站，承擔著東起京包鐵路線，西至東二環(huán)沿線，南從建外大街至京通快速路，北到工體北路沿線至姚家園路范圍內(nèi)20萬燃氣用戶的維修工作。

十多分鐘后，他把車子停放在慈云寺41號樓前，拎起車籃里的燃氣表、軟管和夾在后座的工具包上了樓。記者接過手來試了試，單單是裝有扳手、管鉗、嗅敏儀、壓力表等常用件的工具包就足有二十斤。高揚憨厚地笑了笑，“這算輕的，要是都帶全，得有三十斤。拎著爬樓梯倒還好說，最怕去高檔小區(qū)，車子不讓停在樓下，有時候要提溜著走出一站地的距離?！?/p>

報修的楊女士一開門，高揚便聞到一股刺鼻的氣味，于是直奔正在裝修的廚房。“前兩天發(fā)現(xiàn)有漏氣，拿肥皂水刷過，就是這兒冒泡。”楊女士指了指主管道接口處，“后來塞了塞稍好些，今天發(fā)現(xiàn)還是不行，就打了電話，沒想到您這么快就來了。”

高揚拿著嗅敏儀沿管道來來回回查了幾遍，再將洗滌靈涂在上面仔細觀察，的確在接口附近找到幾處微弱的漏氣點?！斑^去這邊燒的是煤氣，比較濕，用麻繩密封接口就沒問題，但現(xiàn)在天然氣是干的，麻繩就不好用了?！闭f罷，高揚卸下表前截門對絲，纏上生料帶后再次擰了回去，之后又用嗅敏儀復查了一遍，確保不再漏氣。

按理說，高揚的任務已經(jīng)大功告成，但憑著27年的維修經(jīng)驗，他總覺得一開始聞到的刺鼻氣味不可能僅僅是用戶所說的漏氣點，一定還有更大的漏氣點沒有找到，于是，高揚掛上了水柱表，經(jīng)過吹氣加壓，涂抹洗滌靈水，表側的波紋管連接處開始冒泡，“應該是改管裝新表留下的問題，但這是金屬軟管，我這兒沒這個零件，也不能亂動，得聯(lián)系表廠家來解決。我先把總截門給您關上，再加裝一個絲堵，以免繼續(xù)漏氣。”在確認楊女士已經(jīng)跟對方取得聯(lián)系后，高揚才收拾工具出門，臨走前，還不忘叮囑，“如果您以后再聞到燃氣味，一定要及時撥打96777?！?/p>

雖說客服站只負責白天接單，但由于許多用戶要上班，只能約在晚上，高揚幾乎從來沒有按時下過班，“但凡是5點前報修的，晚上不管幾點都得過去修，單子一律不過夜?！?/p>

工程所急修班：

全天搶修夜間維修，24小時隨時待命

一旦過了晚上5點，來自96777的報修單及來自分公司調(diào)度室的搶修單便會被轉(zhuǎn)入相應的急修班組。位于朝陽區(qū)甜水園附近的第二分公司工程所急修二班正是其中一個網(wǎng)點，負責從東二環(huán)到東五環(huán)，建國路至望京之間的整片區(qū)域。

與客戶服務站的師傅不同，急修人員都身著亮橘色工作服，乍一看，倒是與消防員有幾分相像?！皽蚀_來說，我們既要接白天突發(fā)的搶修，又要管夜間的維修，24小時隨時待命?！饼嫲嚅L話音剛來，值班室的電話便響起來?！翱?，準備出發(fā)，有用戶帶錯鑰匙出門，火沒關?！鼻巴组_知語城的路上，維修工王杰提醒用戶先盡快找110開鎖。

等到了用戶所在樓前，濃濃的焦糊味已經(jīng)從16層順著樓道彌漫開來。王杰與同伴帶著嗅敏儀直奔廚房，對灶臺和管道進行了全面檢測，所幸只是鍋體燒焦，沒有引發(fā)事故。但用戶家里的裝修設計讓他著實后怕，“總截門被封死在柜體里，灶前截門也被堵在抽屜里，一旦真有漏氣，連關都關不住，那麻煩就大了！現(xiàn)在一些家庭只想著美觀，卻忽視了最基本的安全?！?/p>

周五晚上8點，當許多人都在家享受著周末之夜的愜意時，王宇和同伴手上已經(jīng)接了兩個搶修、六個維修任務。剛從望京干完活兒的他們直奔工體附近，幫陽光都市的用戶解決完用氣問題后，又來到工體南路王先生家。

“我這還沒洗呢，就聞見一股臭雞蛋味兒?！庇捎谥霸?jīng)親眼目睹燃氣泄漏引發(fā)的爆炸，王先生對異味格外敏感。王宇對熱水器、管道等進行檢測后，確認沒有漏氣，隨后他看了看通向樓道的排風管對王先生說，“建議您還是把管子通到外面去，這兒排出來是一氧化碳，冬天刮北風，廢氣容易倒灌進屋里。”

一連跑完幾個單子，眼看到了10點，王宇和同伴已經(jīng)馬不停蹄地在外跑了5個小時，但這一夜才剛剛開始，“最晚的時候一直干到凌晨4點多，每個月都總有那么幾次?！闭f完，他們再次開往望京，“朝庭公寓還有一戶要去，剛好那一帶好多人回家晚，11點還要有個報修的小高峰?！?/p>

燃氣泄漏小常識

用戶自檢：

當您聞到一股臭雞蛋味、汽油味時就應當意識到可能是燃氣泄漏；

檢查時，可用肥皂水、洗滌靈或洗潔精等涂在可能產(chǎn)生漏氣的地方，如管道的接頭、開關、軟管、閥門等處，若有漏氣，則該處會連續(xù)冒泡；

查看有無漏氣，嚴禁用明火查漏。

應急措施：

發(fā)現(xiàn)燃氣泄漏，應先關閉燃氣表表前閥門；

立即切斷室內(nèi)電源，嚴禁觸動任何室內(nèi)電器開關 (如電燈、電扇、排風扇、抽油煙機、空調(diào)、電閘、有線或無線電話、門鈴、冰箱等)，防止產(chǎn)生電火花，導致爆炸；

嚴禁在漏氣的房間點火、吸煙、敲打鐵器、管道等金屬制品；

迅速疏散家人、鄰居，阻止無關人員靠近；

開窗通風，以便燃氣散發(fā)；